Les demandes clients s’accumulent, les réponses prennent du retard et le SAV finit par occuper une partie importante de vos journées ? Avant de recruter, il existe une autre solution souvent plus souple : l’externalisation du support client.
Quand le SAV devient un frein au développement
Au démarrage d’une boutique en ligne, répondre aux emails clients fait partie du quotidien.
Quelques demandes par jour restent faciles à gérer :
- Où en est ma commande ?
- Quand vais-je être livré ?
- Puis-je modifier mon adresse ?
- Comment effectuer un retour ?
Mais lorsque l’activité progresse, le temps consacré au support augmente lui aussi.
Beaucoup de dirigeants de boutiques e-commerce se retrouvent alors dans une situation paradoxale : plus les ventes augmentent, moins ils disposent de temps pour développer leur activité.
Le SAV devient progressivement un poste à part entière.
Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), la qualité de l’expérience client reste l’un des principaux facteurs de fidélisation dans le commerce en ligne.
Faut-il forcément recruter ?
Le premier réflexe consiste souvent à envisager un recrutement.
Pourtant, cette solution n’est pas toujours adaptée.
Un recrutement implique :
- un coût fixe ;
- du temps de formation ;
- une charge administrative ;
- un volume de travail suffisamment stable.
Or de nombreuses boutiques connaissent des variations importantes :
- périodes de soldes ;
- fêtes de fin d’année ;
- lancements produits ;
- campagnes publicitaires.
Le besoin de support client n’est pas forcément constant.
C’est dans ce contexte que l’externalisation peut représenter une alternative intéressante.
Quelles tâches peuvent être externalisées ?
Contrairement à une idée reçue, l’externalisation du SAV ne se limite pas à répondre aux emails.
Les missions confiées concernent généralement :
La gestion des emails clients
Questions sur les produits, délais de livraison, suivi de commande ou demandes d’informations diverses.
Le suivi des commandes
Contrôle des expéditions, vérification des statuts de livraison et communication proactive avec les clients.
Les demandes de retour
Organisation des retours, échanges et remboursements selon les procédures définies par la boutique.
La coordination avec les partenaires logistiques
Communication avec les transporteurs, fournisseurs ou prestataires impliqués dans la chaîne de livraison.
Une solution particulièrement adaptée aux petites équipes
Les structures qui tirent le plus souvent profit de cette approche sont :
- les boutiques Shopify ;
- les boutiques WooCommerce ;
- les vendeurs de produits personnalisés ;
- les marques textiles ;
- les boutiques décoration et maison ;
- les e-commerçants en phase de croissance.
L’objectif n’est pas de remplacer l’entreprise mais de lui permettre de conserver sa réactivité sans devoir renforcer immédiatement son équipe.
Comment mettre en place une externalisation efficace ?
La réussite d’un projet d’externalisation repose généralement sur trois éléments :
Des procédures simples
Les réponses récurrentes doivent être documentées afin de garantir la cohérence des échanges.
Un accès aux outils existants
L’intervenant doit pouvoir travailler directement dans les outils utilisés par la boutique.
Une phase de test
Avant un engagement plus important, une période d’essai permet de valider l’organisation et les méthodes de travail.
Externaliser ne signifie pas perdre le contrôle
C’est souvent la principale crainte des dirigeants.
Dans la pratique, les entreprises qui externalisent leur SAV conservent la maîtrise :
- des procédures ;
- des règles commerciales ;
- des remboursements ;
- des décisions sensibles.
L’intervenant agit dans un cadre défini à l’avance et escalade les situations particulières lorsque cela est nécessaire.
Conclusion
Lorsque le support client commence à occuper plusieurs heures par jour, recruter n’est pas l’unique option.
L’externalisation permet souvent d’absorber rapidement une charge croissante tout en conservant la qualité de service attendue par les clients.
Pour les boutiques en ligne qui souhaitent continuer à se développer sans être accaparées par les tâches de support, cette solution mérite d’être étudiée.
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