Lorsque les demandes clients commencent à s’accumuler, de nombreux e-commerçants se posent la même question : faut-il recruter ou externaliser son service après-vente ?
La réponse dépend souvent du volume d’activité, mais aussi du budget disponible et de la flexibilité recherchée.
Avant de prendre une décision, il est utile de comprendre ce qui influence réellement le coût d’un SAV externalisé.
Pourquoi le coût du SAV est souvent sous-estimé
Beaucoup de dirigeants pensent uniquement au temps passé à répondre aux emails.
En réalité, le support client comprend généralement :
- les réponses aux questions avant achat ;
- le suivi des commandes ;
- la gestion des retards de livraison ;
- les demandes de retour ;
- les remboursements ;
- les échanges avec les transporteurs ;
- le traitement des réclamations.
Pris individuellement, chaque échange paraît anodin. Additionnés sur une semaine ou un mois, ils représentent souvent plusieurs heures de travail.
Cette charge opérationnelle est souvent sous-estimée par les dirigeants de petites structures alors qu’elle impacte directement le temps disponible pour le développement commercial et marketing. (Baromètres et études e-commerce de la FEVAD)
Le coût d’un recrutement
Lorsqu’une boutique décide d’internaliser son SAV, il faut prendre en compte :
- le salaire ;
- les charges sociales ;
- le matériel ;
- la formation ;
- le temps d’encadrement.
Même pour un poste à temps partiel, le coût réel est souvent supérieur à ce que l’on imagine initialement.
Par ailleurs, le volume de demandes n’est pas toujours constant. Certaines périodes sont très calmes tandis que d’autres génèrent une forte pression sur le support client.
L’intérêt de l’externalisation
L’externalisation permet généralement de transformer un coût fixe en coût variable.
L’entreprise mobilise une ressource uniquement lorsque cela est nécessaire :
- pendant une période de croissance ;
- lors d’un lancement produit ;
- durant les soldes ;
- pendant les fêtes de fin d’année ;
- ou simplement pour soulager une équipe déjà très sollicitée.
Cette souplesse constitue souvent l’un des principaux avantages de l’externalisation.
Quels sont les modèles de facturation ?
Les prestataires proposent généralement plusieurs approches.
Facturation au temps passé
Le client paie uniquement le nombre d’heures réellement consacrées au traitement des demandes.
Cette formule convient particulièrement aux petites et moyennes boutiques.
Forfait mensuel
Un volume d’heures ou de demandes est défini à l’avance.
Cette solution est souvent retenue lorsque le flux de tickets est relativement stable.
Renfort ponctuel
Certaines entreprises recherchent simplement un soutien temporaire afin d’absorber une surcharge d’activité.
Cette formule permet de tester l’organisation sans engagement important.
Comment évaluer le retour sur investissement ?
La vraie question n’est pas uniquement le coût.
Il faut également mesurer :
- le temps libéré ;
- la réactivité gagnée ;
- la satisfaction client ;
- la diminution du stress opérationnel ;
- la capacité à se concentrer sur le développement commercial.
Pour de nombreux e-commerçants, quelques heures de support déléguées chaque semaine permettent de récupérer un temps précieux pour travailler sur les ventes, les partenariats ou l’acquisition de trafic.
Une phase de test permet souvent de se faire une idée
Avant de s’engager dans une organisation plus large, il est généralement possible de mettre en place une phase pilote.
Cette approche permet :
- de mesurer le volume réel des demandes ;
- d’ajuster les procédures ;
- de vérifier la qualité des échanges ;
- de valider le fonctionnement des outils.
C’est souvent la meilleure façon de déterminer si l’externalisation répond réellement aux besoins de l’entreprise.
Conclusion
Le coût d’un SAV externalisé dépend du volume de demandes, des outils utilisés et du niveau d’accompagnement attendu.
Mais au-delà du tarif, la question essentielle reste souvent la même : combien vaut le temps que vous pourriez consacrer au développement de votre activité plutôt qu’au traitement quotidien des demandes clients ?
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